Иако понекад могу бити услужни, чини се да телемаркетери углавном немају милости, што доказује и најновији пример на који нас је упозорио читалац.
Наиме, након што му се ташта тешко разбољела - тачније, доживјела други мождани удар и постала непокретна и неконтактна, он и његова супруга су почели да плаћају све њене рачуне како се дугови не би гомилали.
Између осталог, пронашли су рачун за фиксне телефонске услуге од компаније Тераком, са којом је свекрва имала потписан уговор, и контактирали су их након што су измирили посљедњи рачун у износу од 49 евра.
Конкретно, објаснили су да је корисник у веома тешком стању без изгледа за опоравак и тражили су могућност раскида уговора без плаћања казне, пише Јутарњи .
„Нажалост, не можемо вам изаћи у сусрет. Раскид уговора без казне је предвиђен само у случају смрти корисника или пресељења у дом за пензионере“, рекла им је службеница контакт центра.
Није предвиђено протоколом
„Али она је у болници, врло је вјероватно да неће преживјети, можемо вам послати сву документацију да видите да је то веома озбиљно стање...“, покушао је да им објасни, али му је глас са друге стране објаснио да такве ситуације нису предвиђене протоколом и да су му руке везане.
Онда нас је, разочаран, контактирао, а ми смо послали упит компанији Тераком да разјаснимо праксу у овом случају.
„Нисмо у могућности да коментаришемо конкретан случај због заштите личних података и GDPR-а, међутим, желимо да нагласимо да Тераком послује у складу са Општим условима коришћења, који су засновани на законским актима. Сваки корисник има право да раскине претплатнички однос без навођења разлога, док корисници који у одређеном тренутку не могу да користе тражену услугу имају право да привремено обуставе услугу бесплатно како не би морали да је плаћају у том периоду“, рекли су, још једном одбацујући могућност раскида уговора без плаћања казне.
Међутим, ова пракса нам је била несхватљива, па смо контактирали Хрватску регулаторну агенцију за електронске комуникације како бисмо разјаснили шта тачно кажу прописи и да ли оператери могу, ако желе, да направе изузетак и изађу у сусрет кориснику, посебно у овако осјетљивој ситуацији.
Губитак пословног капацитета?
Њихов одговор је открио да је оператер био правно исправан и да је раскид уговора без казне могућ у случају смрти корисника или губитка пословне способности.
Према прописима, раскид без казне постоји у случају смрти корисника или губитка правне способности.
„У складу са чланом 16. Уредбе о начину и условима обављања делатности електронских комуникационих мрежа и услуга, уговор престаје раскидом од стране корисника услуге, смрћу крајњег корисника који је физичко лице, делимичним или потпуним губитком правне способности крајњег корисника ако то захтјева законски заступник, и на основу правоснажне судске одлуке или правоснажне одлуке Агенције.“
„Сљедујући наведеном, ако крајњи корисник није изгубио пословну способност, нема право на раскид без плаћања накнаде за превремени раскид у случају уговорне обавезе“, рекли су, додајући да је немогуће да законски прописи унапред обухвате све ситуације и да оператери често, у складу са својом пословном политиком, омогућавају и раскиде по другим основама ако постоје објективни разлози и докази за то.
Није познато колико се често ово дешава у пракси, а ХАКОМ такође наводи да ријетко добијају пријаве од корисника у вези са губитком пословне способности и да у текућој години још нису имали ниједан спор везан за одбијање раскида у случају смрти корисника.
Међутим, иако је оператер у овом случају правно у праву, не би било лоше размислити да ли бисмо ипак требали неговати личнији однос са корисницима и, у неким ситуацијама, које су прилично осјетљиве, понекад размишљати мало ван оквира.
.jpg)
